Reclamaţiile – Barometrul (ne)seriozităţii firmelor de asigurări

Decis sa evoluez!

Reclamaţiile – Barometrul (ne)seriozităţii firmelor de asigurări

Spunea cineva la un moment dat (şi îi dau dreptate) că, dacă doreşti să vezi cu adevărat cât de curată / ordonată este o persoană sau o familie, când le vizitezi locuinţa te uiţi la cum arată bucătăria şi baia, nu sufrageria sau camera de zi. Cam la fel stau lucrurile şi atunci când, în calitate de potenţial sau actual client al unei companii de asigurări, doreşti să ştii, pe bune, cu cine ai de-a face.

Prin urmare, nu te laşi impresionat de informaţiile din site-ul oficial, advertoriale sau alte apariţii cosmetizate în mass-media, ci îţi arunci o privire şi la statisticiile privind petiţiile / reclamaţiile care „asezonează” imaginea fiecărei firme, sau la comentariile de pe diverse forumuri (cu o menţiune aici – nici de pe forumuri nu lua chiar totul de bun, sunt şi o mulţine de habarnişti care scriu acolo!).

 

2012 – Record „negru” la reclamaţii

Potrivit datelor înregistrate la nivelul CSA (Comisia de Supraveghere a Asigurarilor – www.csa-isc.ro), numărul petiţiilor venite din partea clienţiilor companiilor de asigurări din România a crescut cu 60% în Semestru I 2012, faţă de Semestrul I 2011, mai precis a urcat de la 3.500 la 5.500. Iar „cotele” reclamaţiilor au continuat să crească, astfel încât, cei mai mari 5 jucători din piaţa asigurărilor generale (căci Casco şi RCA sunt zonele cele mai „gri”) înregistrau pentru primele 8 luni din 2012 circa 7.600 de reclamaţii!!!

Ruşine şi … Felicitări!

 

Ruşine …

În „Top ruşinică” pe 8 luni din acest an se află: Astra (cu 3.370 reclamaţii, din care circa 3.000 au fost considerate întemeiate), Asirom (1.730 petiţii, din care 550 întemeiate) şi Omniasig (cu 1.650 petiţii).

 

Din câte am fost eu învăţat şi, cu siguranţă ştii şi tu, teoria şi practica managementului susţin că existenţa şi dezvoltarea oricărei companii se bazează pe satisfacerea intereselor a 3 categorii mari de „stakeholder-i” : clienţi / comunitate, angajaţi şi acţionari. Evident, ordinea declarată a acestora e una, cea reală poate fii total diferită, dar această discuţie face parte din alt episod …

Ok atunci, vin eu şi mă / te întreb: „Cum şi în ce măsură pot fii satisfăcute interesele părţilor implicate, la firme care se situează în topul reclamaţiilor din piaţă?”.

Din punctul de vedere al clienţilor, e clar: contează atâta vreme cât plătesc, iar în momentul în care solicită bani sub formă de despăgubiri, pot deveni „inamicul public numărul 1”.

Dar cum e să lucrezi ca şi anajat la o astfel de firmă? Să „o iei peste bot”, la fiecare 5 minute, şi de multe ori pe bune, de la clienţi care susţin că li s-a promis un lucru şi acum situaţia se prezintă tocmai pe dos, sau că nu li s-au prezentat tocmai aspectele discutabile ale poliţelor. E adevarat că şi noi, în ipostaza de clienţi, uneori nu înţelegem anumite lucruri, dar faptul că nu le pricepem chiar nu e integral vina noastră …

Iar în ceea ce îi priveşte pe acţionari, probabil ei ştiu mai bine pe ce motiv tolerează sau chiar încurajază astfel de abordări ale clienţilor, din partea firmelor pe care le deţin. Chiar nu îmi bat capul acum cu interesele lor, dacă doresc să ni le împărtăşească şi nouă, pot folosi Optiunea de „Comentarii” a Blogului.

 

Explicaţiile de rigoare

Ştiu la ce se gândesc unii acum: „Dar multe companii derulează programe / proiecte ample de îmbunătăţire a relaţiei cu clienţii, de creştere a gradului de satisfacţie a acestora”. Aşa o fi, dar eu mă refer acum la efecte, nu la mijloace. Ce contează, pe bune, e ca clienţii să fie mulţumiţi (fenoemen măsurat şi prin numărul de reclamaţii). Că de o grămadă de astfel proiecte am auzit şi eu,  precum şi de două grămezi care au eşuat!

 

Pe de altă parte, singurul argument pe care îl accept parţial e următorul: presupunând că 2 firme care au aceiaşi rată de reclamaţii (0,1%), la compania cu portofoliul mai mare (1 milion asiguraţi) – numărul absolut al petiţiilor e evident mai mare (1.000), faţă de situaţia uneia mai mici (cu 100.000 clienţi, deci cu numai 100 de reclamaţii).

Iar, din acest punct de vedere, într-adevăr, Astra deţine acum cel mai consistent portofoliu de poliţe de asigurare din România, undeva peste 4 milioane de contracte. (Ziarul Financiar).

 

Dar şi Felicitări …

                În primul rând ţie, apoi prietenului şi colegului tău. De ce? Haide că ştii, nu te preface că nu înţelegi despre ce e vorba. Creşterea numărului de reclamaţii de anul acesta se datorează şi faptului că tot mai mulţi clienţi au prins curaj să-şi materializeze nemulţumirile faţă de asiguratori depunând plângeri fie la firmele în cauză, fie direct la CSA. Excelent!

Eu chiar nu îi înţeleg pe cei care spun: „Da, într-adevăr, consider că am fost tras pe sfoară, dar cine sunt eu să depun o plângere? Parcă sesizarea mea ar schimba ceva.”. „Da, schimbă; petiţia ta, alături de alta, şi de încă una, şi tot aşa” îţi răspund pe loc. Iar, dacă, totuşi, decizi să taci – atunci „ciocu mic să fie, în vecii vecilor, Amin!”.

 

În al doilea rând, CSA a avut anul acesta o iniţiativă apeciabilă: în baza unui ordin, a obligat toate companiile de asigurări şi pe cele de intermediere în asigurări (brokeri) să facă public pe site-ul lor situaţia la zi a reclamaţiilor, astfel încât actualii şi potenţialii clienţi să aibă încă o informaţie care să îi ajute în fundamentarea deciziilor.

Şi, nu în ultimul rând, a pus la dispoziţia ta, a mea, a oricui este interesat, un Tel Verde (0 – 8008 256 27), unde putem să primim asistenţa necesară pentru formularea şi depunerea unei reclamaţiii.

 

În loc de concluzie, o Instigare …

Sincer să fiu, mie nu mi-a atras atât atenţia valoarea absolută a acestui indicator (5.500 sau 7.600 reclamaţii), şi nici nu vreau să îl compar cu ce există în alte ţări (aşa cum, de multe ori, avem tendinţa să facem). Pe mine m-a frapat evoluţia fenomenului în România, în anul 2012 faţă de 2011 – şi atât!

Dacă această evoluţe este strict rezultatul faptului că mai mulţi clienţi au depus plângeri (ceea ce mă îndoiesc că e chair aşa), atunci chiar mă bucur şi apreciez ce se întâmplă. Dacă, însă, acest fenomen e cauzat (cel puţin pe jumătate) şi de acţiuni provenite din partea asigurătorilor, atunci nu îmi rămâne decât să te invit, sau chiar să te instig să reclami de fiecare dată când eşti nemulţumit de ceva!

Astfel, la presiunea crescândă a clienţilor, cel mai probabil asiguratorii îşi vor corecta treptat comportamentul. Iar dacă nu o fac, e foarte simplu – suferă consecinţele: număr tot mai mic de clienţi, şi aceştia nemulţumiţi, care înseamnă bani mai puţini, iar restul demersului logic nu îl duc mai departe că e evident …

 

Te asigur de toată consideraţia mea,

Dr. Alin T. Băiescu

Comments (7)
  • Avatar

    gabriela stoica Dec 12 2012 - 14:12 Reply

    buna ziua,
    daca esti ca societate in top rusinica este pt ca ai clienti multi si uni sunt nemultumiti indreptatit …sau nu
    nu contest ca societatile nu ar avea nicio vina dar…
    cu stima va urez zi buna,viata buna!

    • Avatar

      alin.baiescu Dec 12 2012 - 16:05 Reply

      Intr-adevar, clienti multi – nemultumiti multi, asa cum facusem si eu micul exercitiu de aritmetica.
      Pe de alta parte, daca esti preocupat sa faci ceva constructiv in aceasta directie, daca anul trecut ai avut 100 de nemultumiti, anul acesta ai doar 80, apoi 75 si tot asa. Nu cresti la 105, apoi 115 etc.

  • Avatar

    gabriela stoica Dec 13 2012 - 08:23 Reply

    da,asa i nu ar trebui sa cresti la 115 si sunt convinsa ca nici societatile nu si doresc altfel de cresteri,probabil ca intervine in crestere si factorul uman,adica daunasi care nu reusesc sa faca fata fenomenului ori nu s motivati suficient ori lipsa de comunicare intre departamente,ori…..alte multe motive pe care sigur clientul le considera pretexe si nu i problema lui ci a societatii sa si le rezolve
    in alta ordine de idei sincere felicitari pt tot cea ce faceti si nu cred ca ar fi rau sa promovati si alte forme de asigurari
    zi buna,viata buna!

    • Avatar

      alin.baiescu Dec 13 2012 - 08:59 Reply

      Intr-adevar, intentia este sa acopar intregul spectru de asigurari.
      Am inceput cu cele de viata si sanatate, urmeaza si celelalte …

  • Avatar

    gabriela stoica Dec 13 2012 - 09:11 Reply

    va astept postarile cu mare interes ,sunteti un om special cu idei speciale iar pt asta va multumesc
    zi buna!

    • Avatar

      alin.baiescu Dec 13 2012 - 16:51 Reply

      Constat ca v-a cam prins cititul articolelor de pe Blog …
      Va multumesc, ma onoreaza!

  • Avatar

    gabriela stoica Dec 14 2012 - 08:51 Reply

    pe mine si mai mult,onoarea e din partea mea,rar am ocazia sa vb cu astfel de oameni speciali,de fapt vb prostii toti oameni sunt speciali,dar sunt unii care s de mare clasa si chiar sunt un model in viata
    cu stima!

Adaugă un comentariu

Nume (obligatoriu)

Website

Dr. Aby îţi recomandă şi Articolul:

Asiguratorii sunt nişte bandiţi ordinari!

x